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Coordenador (a) de Atendimento ao Cliente

Job type: Effective

Work model: Onsite

Job description

Somos uma empresa que cuida da Nossa Gente, zela pela simplicidade, valoriza o Ser Humano e acredita no poder da diversidade e inclusão. Estamos com uma posição de Coordenador(a) de Atendimento ao Cliente, também aberta para inscrição de Pessoa com Deficiência.


Já pensou em trabalhar na empresa de atacado de autosserviço que mais cresce no Brasil, uma das maiores empregadoras do país, que também carrega uma das Marcas Mais Valiosas? E com o nosso processo de expansão acelerado estamos crescendo e trazendo cada vez mais pessoas para fazerem parte do nosso time.


Afinal, o crescimento do nosso negócio significa o crescimento da Nossa Gente.


#vemSerAssaí

Responsibilities and assignments


  • Responsável pelo atendimento multicanal (Voz, Texto, Digital) e pelo tratamento das reclamações (Canais primários, públicos e reputacionais) relacionados a demandas de varejo alimentar (lojas físicas e transações virtuais), garantindo os indicadores gerais (NS, ABS, Turn Over, TMA, CSAT, sNPS, Qualidade, FCR, % de solução, satisfação do cliente, gestão sites de reclamações, PROCON e acordos extrajudiciais), durante o horário de funcionamento das lojas e sempre que houver demanda sensível em monitoramento;
  • Responsável em promover e disseminar cultura centrada no cliente em sua atuação, trazendo sempre o cliente para o foco das decisões;
  • Gerir time de atendimento multicanal e backoffice, assegurando a jornada adequada para clientes e colaboradores, visando sempre a qualidade do atendimento, a gestão eficiente dos casos e a conformidade com os padrões estabelecidos, mitigando impactos e garantindo a solução definitiva das demandas;
  • Avaliar e aprimorar estratégias, scripts, FAQs, processos de registro, análise de resposta a clientes, revisão de políticas (sempre que necessário), visando a otimização dos fluxos de trabalho e agilidade na solução das demandas, com atuação acolhedora dos times, promovendo sempre o diálogo adequado e uma experiência positiva ao cliente;
  • Desdobrar e garantir o cumprimento das diretrizes estratégias, projetos, Metas e ações para suportar o negócio;
  • Fomentar o desenvolvimento das competências comportamentais e técnicas individuais e coletivas dos colaboradores. Sugerir ações de capacitação, sempre que necessários e realizar avaliação de performance e desenvolvimento mensalmente;
  • Analisar performance diária (produtividade, qualidade, SLA’s, temas ofensores), identificando tendências, padrões e oportunidades de melhorias, e apresentando relatórios regulares à gerência com insights significativos, evitando formação de backlog;
  • Manter uma comunicação clara e proativa com todos da área e das áreas de suporte, fornecendo informações relevantes na identificação de problemas e colaborando na resolução;
  • Mediar conflitos, buscando soluções que atendam às expectativas do cliente e estejam alinhadas com as diretrizes da empresa;
  • Garantir que todas as práticas da área estejam em conformidade com as normas e regulamentações aplicáveis (NR 17, LGPD, CDC, CLT, Órgãos Reguladores), mantendo-se atualizado sobre mudanças relevantes na legislação e mitigando eventuais riscos;
  • Report de custos e controles dos pagamentos transacionados na área;
  • Promover a cultura de inovação e melhoria contínua, recomendando e apoiando na implementação de novas tecnologias e/ou processos, promovendo a eficiência e a satisfação do cliente;
  • Elaborar os relatórios de performance e satisfação mensal, contemplando incidentes e impactos operacionais (Pessoas, Sistemas e Processos).


Requirements and qualifications

Experiência em Atendimento e Back office área de varejo (Telefone, Chatbot, e-mail, Redes Sociais, Reclame Aqui, PROCON, Consumidor.gov, acordos extrajudiciais);

Conhecimento Lei do SAC, NR 17, CDC e práticas regulatórias relacionadas à varejo alimentar;

Superior Completo;

Pacote Office;

Habilidades em aplicação de Storytelling.

Additional information

Assistência Médica;

Assistência Odontológica;

Participação de Resultados (PPR);

Convênio com Academias;

Compra com desconto em nossas lojas se utilizar o cartão da empresa;

Cartão Cesta Básica;

Estacionamento gratuito.

Process stages

  1. Step 1: Cadastro
  2. Step 2: Entrevista com RH
  3. Step 3: Entrevista com Gestor
  4. Step 4: Dados pré-contratação
  5. Step 5: Contratação

#VemserAssaí

Hey, você!


Já pensou em trabalhar em uma empresa com mais de 49 anos de tradição, que está em expansão acelerada e é uma das Marcas Mais Valiosas do Brasil, segundo a Interbrand?


Mas primeiro, deixa a gente se apresentar: somos o Assaí Atacadista e estamos em busca de profissionais como você! Queremos fortalecer ainda mais o nosso timaço, composto por cerca de 80 mil colaboradores(as), distribuídos por nossos escritórios, CDs e mais de 280 lojas.


É muita coisa, não é mesmo? Mas pode ter certeza de que aqui nós olhamos para cada pessoa, enxergando e valorizando suas particularidades e respeitando as diferenças, pois acreditamos no poder da Diversidade e da Inclusão!


Essa á uma frente muito importante para nós e, por isso, somos signatários da Iniciativa Empresarial pela Igualdade Racial e, desde 2020 aderimos o Selo “Sim a Igualdade Racial”, além de outros compromissos como Movimento Mulher 360, Princípios de Empoderamento da Mulher da ONU (WEPs), Coalizão de Enfrentamento da violência contra mulheres e meninas, Fórum de Empresas e Direitos LGBTI+ e Rede Empresarial pela Igualdade Social, que fortalecem nossas ações e impactam para gerar transformações na sociedade.


Fazemos questão de promover, dia a dia, um ambiente onde todos e todas se sintam bem e felizes, e não é à toa que o principal valor da nossa cultura é o ‘Cuidado com a Nossa Gente’. Por isso também, estamos entre as Melhores Empresas para Trabalhar do Varejo, segundo o ranking da GPTW.


Ficou com vontade de fazer parte desse time? Uma coisa a gente garante: o que não falta por aqui é ‘Paixão pelo que fazemos’, e você vai sentir isso em cada etapa do nosso negócio, na entrega e na dedicação de todas as nossas pessoas. Simplesmente, porque Ser Assaí é Assim.


#VEMSERASSAÍ você também!



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